日系車企集體“淪陷” 化解危機迫在眉睫
國慶節前的最后幾天，廣汽豐田出臺了一個針對豐田車主的受損補償方案。在該方案中，廣汽豐田提出了三點思路：一是GTMC100%支援受損客戶除保險公司賠付外的損失；二是以換購維修為導向，根據車輛受損及車主意愿，為車主提供費用支援；三是由銷售點向車主提供全方位的關懷，廣汽豐田提供相應費用支援。
在三點思路的指導下，廣汽豐田推出了協助經銷商的具體補償方案，其中，根據通知中顯示的補償方案，車輛受損車主可選擇 “受損前估價＋最高2萬元／臺”的補償標準進行換購，或者是在車輛維修后繼續使用，而廣汽豐田承擔除保險外的維修費用。此外，相關車主還可享受相關代步補貼250元／天(上限為7天)以及500元的慰問禮品等關懷服務。
這一舉措在業內引起了較大反響。有業內人士認為，廣汽豐田的舉措是一次很成功的危機公關。但更多的人則表示，豐田等日系車企并沒有真正走出危機陰影。“這個影響不知道還會持續多久。”某日系車企在京4S店媒體經理告訴中國經濟時報記者說，自9月17日開始，其店內商品的銷售下降了過半，“之前每天能夠有20－30批顧客到店，現在也僅有7－8批顧客到店看車”。對于消費者而言，這次蔓延全國的瘋狂打砸事件讓他們對于車輛品牌的選擇更加小心翼翼。在“不否認日系車在燃油經濟性上的優點”之外，消費者們最擔憂的是這類事件會不會再次上演，自身的財產、人身安全是否能得到充分保障。
擔憂情緒滋長會讓準備購買日系車的一部分消費者轉身投向其他非日系品牌，另一部分則將繼續處于觀望中。據報道，繼8月份在華銷售下滑10%之后，9月份將下滑或達到50%；而深耕中國市場的東風日產也于近期表示將無法完成年初的既定百萬目標，其他日系車企雖未公布相關數據，但銷量銳減在所難免。另據統計，日系合資車企除了9月18日前后的臨時停工外，如天津一汽豐田和廣汽豐田的工廠都在十一假期前停產四天，假期結束后將調低生產計劃；東風日產也在假期前三天提前放假，并準備在節后減產。此外，本田、鈴木、馬自達等合資日系車企也進行了類似的停產或減產安排。在此期間，日系車企推遲或取消了多場產品發布活動計劃，同時，在進口車方面也作出了相應的減量調整，豐田更是宣布暫停雷克薩斯產品的進口。對于這樣的安排，日系車企公關人員頗為無奈，“我們只能等待事件有所緩和后再做進一步安排，目前只是做些力所能及的事情”。
事件的影響遠超日系車企的想象，而中日關系緊張的現實也讓車企有些無所適從。“影響還會繼續，日系車企整體受損是肯定的了，尤其在這個時候，必須要拿出十二分的誠意來解決問題，以維護品牌形象。”業內人士稱。據本報記者了解，目前，廣汽本田、東風日產、一汽豐田等也都推出了類似的補償方案，以進一步挽留經銷商和顧客的信心。
“我們也有類似的應對舉措，相比廣汽豐田的補償力度可能會更大。”廣汽本田表示公司正在與經銷商商討此事，“但目前還不宜公開”。鑒于事件的發展和影響遠超車企的想象，廣汽本田更傾向于低調處理補償事宜，“總部會出臺具體細則，經銷商已經在進行相關的工作了。”中國經濟時報記者詢問相關經銷商，該經銷商則表示：“經銷商層面的補償措施是要根據各區域受損情況而定，受損情況嚴重的地區會提高補償標準。”據了解，廣汽本田公司層面的補償措施也會針對不同地區進行補償。“我們會有幾種不同的方案來緩和危機，其中主要有兩點，一是針對受損車主迅速出臺相應補償措施；二是將服務等級在目前的基礎上進行提升。”上述經銷商說，“雖然壓力非常大，但我們必須要有一個明確的態度，就是要最大限度的保障顧客的權益不受損失”。不過，對于這場突如其來的“災難”，車企、經銷商都還面臨著接下來的諸多問題，比如，如何才能讓消費者消除疑慮放心購買日系產品、如何繼續維護長期以來形成的品牌口碑，等等。“日系品牌的服務本來就做得比較到位，因此，這次危機更多的考驗日系車企對于危機的快速反應和處理能力。”業內人士表示，但可以肯定的是，日系車企很難迅速恢復到事件之前的水平。很顯然，在中日兩國情緒對立的今天，日系車企正面臨著群體性淪陷的可能，這已經不是一場漂亮的公關秀就可以扭轉的。
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